BPO y Call Center
BPO o Business Process Outsourcing se refiere a un método único de subcontratación que implica la asignación de procesos comerciales específicos, operaciones y responsabilidades relevantes a un proveedor de servicios intermediario. En las etapas iniciales, la externalización de los procesos de negocios tuvo lugar en estrecha asociación con empresas manufactureras de gran escala como Coca Cola. La compañía de bebidas estaba en la práctica de subcontratar grandes envíos de su gigantesca cadena de suministro. Pero en los tiempos contemporáneos, el término BPO se refiere a la subcontratación de diversos tipos de servicios asimilados y técnicos. Por otro lado, un centro de llamadas es una oficina de escala completa que se encuentra en una ubicación central. Se utiliza para la recepción y transmisión de una gran cantidad de solicitudes telefónicas realizadas por consumidores comerciales. Los centros de llamadas son operados por todas aquellas compañías que gestionan tanto el soporte de productos vinculados hacia el interior como también las diversas consultas desde el extremo de los clientes. Además, varias llamadas de negocios salientes para servicios de productos de marketing, telemarketing, clientela y cobro de deudas también pueden llevarse a cabo desde centros de llamadas.
El procedimiento de Business Process Outsourcing se clasifica además en,
- Front Office Outsourcing: se refiere a servicios de contact center y servicios relacionados con clientes.
- Back Office Outsourcing: Preocupaciones financieras y contables y otras funciones comerciales internas relacionadas con los recursos humanos.
Por otro lado, los centros de llamadas también se pueden clasificar en varias subdivisiones, que son las siguientes:
- Centros de llamadas entrantes: maneje llamadas internacionales para pedidos de catálogo y consultas de escritorio a través de números gratuitos.
- Centros de llamadas salientes: Ofrece un servicio al cliente a través de programas de garantía de calidad y proporciona soluciones tecnológicas.
- Centros de llamadas habilitados para la web: resuelva los problemas de servicio al cliente directamente a través de Internet sin desconectarse.
- Centros de llamadas CRM
- Telemarketing Call Centers
- Centros de llamadas telefónicas: ofrecen sistemas de marcación predictiva y enrutamiento de llamadas.
Hoy en día ha surgido un nuevo género de BPO que se estableció fuera del país de ubicación de la compañía original. Este proceso se denomina Outsourcing Offshore. En caso de que el BPO esté situado en un país cercano al país de origen de la empresa, el proceso se denomina Outsourcing cercano a la costa. Por otro lado, un centro de llamadas generalmente es operado a través de una amplia oficina que espacia a los agentes del centro de llamadas ubicados en estaciones de trabajo individuales con una computadora individual, auriculares de teléfono conectados con un interruptor de telecomunicaciones y un par de estaciones de supervisión.
Resumen: 1. BPO o Business Process Outsourcing se refiere a la asignación de procesos comerciales específicos a proveedores de servicios intermedios, mientras que el Centro de llamadas es una oficina ubicada centralmente que recibe y transmite solicitudes telefónicas. 2. Business Process Outsourcing puede ser de tipo front office y back office, mientras que los centros de llamadas pueden ser de seis tipos diferentes, incluidos los centros de llamadas entrantes y salientes. 3. Las BPO pueden ubicarse en alta mar, mientras que los centros de llamadas se encuentran en una oficina con estaciones de trabajo individuales.
